항공편 오버부킹 도대체 왜, 어떻게 피할 수 있나?

한 교민 최근 아에로멕시코에서 오버부킹 피해사례 발생

일단 무엇보다도 사전에 빨리 확인하는 것이 중요

최근 멕시코내의 항공사의 오버부킹 사례로 승객들과 충돌을 빚는 사례가 적지않게 발생하고 있다. 특히 아에로멕시코를 이용하는 한인들에게 이와 같은 발생사례가 지적되어 각별한 주의가 요구된다.

오버부킹은 무엇이고 그렇게 하는 이유는?

오버부킹은 초과예약 혹은 오버세일, 스페인어로는 sobreventa de vuelos 라고도 하는데 각 항공사에서 예약 승객(노쇼, No-Show)이 공항에 나타나지 않는 경우를 대비하고 효율적인 항공좌석의 판매를 위해 일정한 비율의 승객에 대해 실제 판매가능 좌석 수보다 초과하여 예약을 받는 경우를 말한다.

멕시코 및 전 세계 항공사는 항공편에 탑승하지 않는 여행자를 대비하기 위해 항공편을 5% 더 초과 예약하는 것은 합법이며, 각 항공사마다 자체 약관을 정해놓고 운용하고 있다.

아에로멕시코(Aeromexico)는 약관에 승객의 탑승을 거부하지 않는다고 명시하고 있지만, 좌석이 가득 차면 좌석이 확정되었더라도 다른 승객은 탑승할 수 없다. 항공사는 승객에게 금액을 지불하는 대가로 비행기 탑승을 포기하도록 요청할 수 있고, 탑승포기자가 없을 경우 비행기에서 내릴 사람을 결정할 수 도 있다.

볼라리스(Volaris)는 이용 약관에 ‘항공편 초과 예약으로 인해 피해를 입은 승객은 항공권 전액과 25%의 추가 보상을 받아야 한다’고 명시하고 있다. 항공편 오버부킹 발생시 볼라리스 항공은 승객과 합의한 보상에 대한 대가로 탑승을 포기하는 자원자를 요청할 수 있다.

볼라리스는 약관에 이전 항공편에서 자발적으로 좌석을 포기한 고객, 장애인, 고령자, 동반 미성년자 및 임신부에게 탑승 우선권이 있음을 명시하고 있다.

비바 아에로부스(Viva Aerobus)항공편의 오버부킹은 그들 이용 약관에 따라 항공사가 환불이나 필요한 음식 혹은 숙박시설을 제공해야 한다고 규정하고 있다. 또한 승객은 항공권 가격의 25 % 또는 여행을 못함으로써 생기는 손실보상을 선택하여 청구할 수 있다. 마찬가지로 모든 숙박, 교통 및 음식 서비스는 항공사가 결정한 시설을 통해 항공사가 제공하게 되어 있다.

한 언론 보도에 의하면, 아에로멕시코에서 오버부킹에 의한 피해를 받은 승객들은 혼잡, 지연 등 공항직원의 열악한 서비스로 많은 불편을 겪고 있었으며, 고객 응대시 고객을 응시하지 않고 앞의 컴퓨터 모니터만 보고 단음절로 대답하는 사례들을 자주 겪었다고 토로했다.

프로페코(Profeco,연방소비자보호원)는 이러한 오버부킹된 항공편이 발생한 경우 항공사와 승객이 취해야 할 조치에 대해 안내했다.

항공사는 먼저 예약 취소시 그에 따른 보상사항을 안내하여 자원자에게 자리를 양보해 줄 것 요청한다. 그러나 노인, 임산부, 장애인 및 미성년자는 좌석을 양보할 의무가 없다.

항공편 포기를 결정한 승객은 항공권 가격과 여행취소에 대한 손실비용을 환불받아야 하고 보상금액은 해당비용의 25%이상이어야 하며, 항공사는 10일내에 보상이 이루어져야한다. 또한 항공사는 이용 가능한 첫 번째 항공편, 숙박, 전화, 이메일, 음식 및 공항 왕복 교통편을 제공해야 한다.

프로페코는 항공사가 승객이 권리를 모른다는 이유로 이에 대한 안내가 불성실 할 수 있기 때문에 항공사에서 불성실한 안내나 보상이 합법적으로 이루어지지 않는 경우에는 즉시 신고해 줄 것을 당부했다.

공항에서 오버부킹으로 인한 탑승거절을 피하기 위한 방법

아무리 항공사에서 오버부킹으로 인하여 여러가지 보상정책을 적용한다고 해도 연결 항공편을 놓치는 등의 사례가 발생하기 때문에 이러한 피해를 당한 승객입장에서는 여간 짜증스럽고 고통스러운 일이 아니다. 따라서 이에 대한 사전예방이 필요하다.

최근 아에로멕시코를 이용했던 한 교민사례의 경우 ‘STB’라고 적힌 티켓을 받았는데 이는아에로멕시코 항공에서 사용하는 약어로 ‘Standby Ticket’라는 의미이다. 즉 본인이 탑승하려는 항공편에 빈 자리가 있는 경우에 사용할 수 있는 티켓유형이다.

따라서 STB를 가진 승객은 항공편 출발 전에 대기열에 등록되어 승객들이 탑승하지 않은 자리가 발생할 때까지 기다려야 한다. 최근에 아에로멕시코에서 발생한 교민사례의 경우 는 당일 티켓발권을 하고 본인의 티켓에 STB라고 적혀있는 것을 확인한 후 항공사에 항의한 끝에 다행히 좌석번호가 적힌 티켓을 발급받을 수 있었다.

즉, 이러한 상황들에 대비하기 위해서는 항공사나 항공편을 예약하는 곳에서 확인이 필요하고  탑승권 예약시에 반드시 좌석을 지정해야 한다.

일찍 체크인을 하는 것이 필요하다. 일부 항공사는 예약취소 대상자를 정할 때, 체크인 시간(일찍 했느냐 늦게 했느냐)을 고려하고 있다.

항공사의 규칙에 따른다. 출발시간 적어도 40분 전에 체크인을 하도록 요구하고 있는 경우는 그에 늦지 않도록 한다. 그렇지 않으면 예약취소의 최유력 후보가 되면서 보상대상에서도 빠져버린다. 일정 시간까지 탑승게이트 지역에 있어야 한다면 그에 따라야 한다.

가족과 함께 탑승할 경우 전 가족이 같은 예약번호가 돼있는지 확인한다. 그렇지 않으면 사전에 항공사에 연락해서 “항공권 예약번호를 연계시켜달라”고 요청해야한다. 항공사는 아이 동반 가족에 대해서는 예약취소를 극력 회피한다.

여러 주의사항들이 있지만 항상 전제되면서 가장 중요한 것은 가능한 빨리 사전에 확인하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다.